Service Desk: основные процессы и принципы
Основная цель каждой организации – выполнение поставленных задач, получение максимальной прибыли. При этом работа должна быть выполнена качественно и своевременно. Помочь в этих стремлениях способно программное обеспечение для автоматизации процессов производства, обслуживания, принцип работы которых основан на структуризации отдельных этапов.
Лидером среди программного обеспечения данного рода является Service Desk – точка взаимодействия клиентов и специалистов IT отделов, в которой происходит обработка заявок, предоставление требуемой технической помощи.
Основные процессы
Работа сервиса осуществляется по строго определенному алгоритму, включающему Service Desk системы:
- приема и регистрации обращений пользователей;
- идентификации и обработки инцидентов – событий, способных вызвать приостановку технологических процессов, нормального функционирования сервиса;
- создания баз данных, инцидентов, на основе которых формируются уникальные алгоритмы предотвращения некоторых непредвиденных ситуаций;
- связи с пользователями, предоставления информации о статусе заявки, технических работах, изменениях.
Таким образом, сервис гарантирует решение возникших у потребителей проблем в срок, обеспечивает высокое качество предоставляемых услуг.
Принцип работы
Процесс решения возникающих инцидентов происходит в несколько основных этапов:
- Обращение пользователя в службу технической поддержки. На данном этапе требуется заполнить заявку, содержащую подробное описание возникшей проблемы.
- Обработка и анализ данных заявки оператором, поиск возможных алгоритмов решения.
- Реализация выбранного алгоритма самим пользователем или квалифицированным инженером, зависит от сложности выполнения.
Каждый процесс регулируется отдельным механизмом. В основе всей системы – программно-аппаратный комплекс. Именно он осуществляет прием и обработку входящих сообщений, распределение их между операторами. Они принимают решение о возможных путях решения, обращении к специалистам высокой категории.
Распределение задач происходит по уровням, в зависимости от которых назначается решение:
- первый этап, на котором происходит общение только с операторами, взаимодействие с инженерами исключено, поскольку решение проблемы под силу пользователю;
- второй этап, на котором осуществляется взаимодействие пользователей и технических специалистов. Решение проблемы требует начального уровня инженерных знаний;
- на третьем этапе к решению возникшего инцидента подключается бригада мастеров.
Распределение задач по уровням обеспечивает стабильность работ, грамотное распределение усилий.
Service Desk решает не только проблему возникновения инцидентов.
Возможности Service Desk
Программное обеспечение предоставляет ряд преимуществ пользователям и сотрудникам:
- Решение проблем – неизвестных причин, по которым возникли инциденты, произошел сбой в работе системы.
- Создание баз данных, предназначенных для сбора, хранения, обработки полученных данных.
- Возможность следить за изменениями, отслеживать статистику, предотвращать возможные несанкционированные изменения.
- Регулировать потребление ресурсов, что приведет к оптимизации производства, обслуживания.
Service Desk значительно экономит время пользователей, сотрудников, поскольку берет на себя значительную часть операций: регистрация и рассмотрение заявки, проведение исследований, диагностики, мероприятий по восстановлению. Таким образом, приобретение данного программного обеспечения станет выгодным вложением как для маленьких, так и для крупных компаний.
